所谓心理咨询过程是一系列心理操作程序环节或叫做“阶段”构成的流程，是经历和完成“个案及治疗师共同经历细心安排以改变个案状况”的一个心理操作序列。[1]

关于心理咨询的过程，不同的理论流派，不同的时间经验，可能使人们对这个过程的描述各异。无论是哪种描述，无非是让我们对心理咨询的过程建立起一个框架性的概念，便于理解和把握。网络心理咨询的过程同样需要运用一定的模型来描述。

咨询活动是由一连串有序的步骤组成的，是一个过程。这个过程由开始逐渐发展进入正题，然后进入高潮，最后结束。对于心理咨询过程各阶段的划分，不同的心理咨询家观点各异。美国明尼苏达大学的威廉逊教授（Williamson）认为：咨询过程包括6个阶段：分析，即收集资料；综合，即概括出最重要有意义的资料；诊断，即找出产生心理问题的原因；预测，即估计发展趋势及咨询结果；劝导或治疗；追踪，以检查和确定咨询效果。佩特（R.H.Pate）把心理咨询看做是解决问题的过程，为此，他提出这一过程包括：确定问题、提出假设、检查假设、采取决定、参与行动以及评价这样6个阶段。卡瓦纳（M.E.Cavanagh）也把咨询过程划分为6个阶段，分别是信息的收集、评价、反馈、治疗协议、行为改变和结束。伊根（G.Egan）把咨询过程分为3个阶段，即确认和分析问题阶段，设立目标阶段以及行动阶段。我国张人骏等在《咨询心理学》（1987）中认为，包括4个阶段：掌握材料、诊断分析、劝告帮助和检查巩固。马建青等在《心理卫生学》（1990）中提出，为了更简略、清晰和概括，心理咨询的过程包含了3个最一般的阶段：诊断、咨询和巩固。钱铭怡在《心理咨询与心理治疗》（1994）中认为，所有的咨询过程是大致相同的，有3个必须经过的阶段，即心理诊断阶段、帮助和改变阶段及结束阶段。[2]笔者将根据自己对网络心理咨询过程的理解，来重点探讨基本网络心理咨询的过程模式。同时也提出一种个性化的网络心理咨询模式。

一、基本的网络心理咨询过程模型

建立良好的信任关系        聆听        行动         处理分离情感

在面谈咨询中，有些最基本的专业规范化要求是任何一个学派的心理咨询师在咨询过程中都必须强调的东西。我们可以概括为以下四个阶段：

1．建立良好的信任关系阶段

这个阶段又叫做“建立关系阶段”，是任何形式的心理咨询成功的基本保证。它需要我们有人本主义的态度，对求助者表达足够的共情、积极关注和真诚。它能够取得求助者的信赖，是网络心理咨询关系建立的第一步。

2．认真倾听和明确求助者问题阶段

这个阶段又叫做“聆听反应阶段”，这个阶段咨询者主要是不断地跟随陪伴求助者通过运用澄清、释义、情感反应、内容反应等技术，帮助求助者整理思绪，明晰问题。

3．采取行动促使问题解决阶段

这个阶段又叫做“行动反应阶段”，咨询师开始运用自己的洞察、知识、理论和经验，引导求助者深入探讨自己面临的困境，并在咨询师的帮助下获得深层领悟，使问题得到解决。

4．处理分离情感阶段

对于一个完整的咨询过程，处理分离情感虽然不是一个特别花费时间的阶段，但并不是一个可以忽略的阶段。它既可以形成一个过程的完整印象，同时也有促进求助者心理进一步成长的功效。

这个模式基于这样一种理念：每个人都有内在的资源，可以成长和自救，治疗的目的不是改变来访者，而是为来访者扫除更好地利用这些内在资源的障碍。咨询师通过真诚接纳开放的态度，通过和求助者一起探讨面临的困境，发掘个人内在积极的资源，树立自信心，在咨询师的协助下，通过自己的力量使问题获得解决以及个人心理得到成长。咨询过程要经历建立信任关系、聆听和澄清问题（聆听反应）、促使问题解决（行动反应）这样几个大的阶段。在这个过程中，循序渐进地运用专业知识和技能，促使求助者发生改变。（在后面的心理咨询技术的展示中，我们将看到这个过程和每个过程所对应的技术。）

二、个性化描述的网络心理咨询过程模式

个性化描述的网络心理咨询过程模式启发于人际交互沟通理论（TA）中的一个“心理游戏”概念。

（一）心理游戏的概念

心理游戏是个案“借着与他人交换安抚，而得到负面感受的结果”的一种不自觉的个人与他人相互作用时一种自我妨害的心理活动模式。当咨询师不自觉地陷入求助者这种心理模式中时，就会和求助者一起验证他的“自我妨害”的观点，行为的“必然性、合理性”，从而让双方都陷入无助无能，自我挫败中。“个案”、“求助者”、“求询者”和“来访者”是在不同的地方、不同的咨询理论下对寻求帮助的对象的不同称谓，网络心理咨询由于双方的求助和提供帮助关系，我们统一将寻求心理帮助的对象称为“求助者”，将提供咨询帮助的对象称为“咨询者”。

在TA的理论中，伯恩用一个公式来描述心理游戏的过程和结局。

心理游戏：

铒+钩=反应——转换——混乱——结局

解释：

求助者像一个受害者那样呼救，咨询师像拯救者那样“行侠仗义”，结果不过是咨询师这个“鱼”吃了求助者这个“钓者”的“饵”，也上了钓者的“钩”，于是身不由己地“反应”，角色发生“转换”，混战一场而收场，结局是双方都受到伤害。（这里的“钓者”的行为有时候是无意识的。）

例子：一个游戏的顺序[3]

（1）个案：你认为我会好起来吗（渴求状）？

（2）治疗师：我刚刚开始，很难说（谦虚地）。

（3）个案：你曾处理过和我相同问题的人吗（阿谀地）？

（4）治疗师：有啊，你的问题一点也不算特别（给予保证地）。

（5）个案：他们都变好了吗（轻微引诱）？

（6）治疗师：是的，有些人情况好多了（坚定地）。

（7）所以，我也会好起来啰（引诱地）？

（8）治疗师：对，我认为有可能（有力地）。

（9）个案：有可能，为什么你这样说呢？

（10）治疗师：嗯，哦……你知道，我有些经验（不太确定）。

（11）个案：所以，当你这样说的时候，并没有什么事实根据（攻击地）。

（12）治疗师：啊，没，哦……不是这么说，但我尽量在做……（难过地）。

（13）个案：你们都一样，只是坐在那儿，以为自己什么都知道，到头来谁也帮不上忙（愤恨地）。

（14）治疗师：我只是想要帮助你……（懊恼而难过）。

……

这就是一个求助者引诱咨询者进入他控制的（有意或无意）心理游戏并获得确定的负面结果的过程。这很有趣，使很多初出茅庐的心理咨询师陷入一种尴尬的境地。个性化的网络心理咨询模式，涉及如何打破这个“心理游戏”的开端（破局），然后将心理探讨引向一个有利于个人成长的方向。其具体的过程描述如下：

（二）个性化网络心理咨询模式

设局——破局——跟随——合约——带领——历险——柳暗花明

这是一个非常个性化但是也很具有参考价值的过程描述。它主要针对那种咨询过程比较长、成长中的问题比较复杂的咨询而言的。这种描述让我们能够从一个完全不同的角度，对心理咨询过程作一个更加形象生动的了解。这个描述类似于武打片中的情节发展过程，咨询者因为某种原因和求助者走到了一起，于是，故事就开始了。共同经历艰难坎坷，最后引导陷入困境的求助者脱离“险境”，获得“重生”。下面是我们对该过程的每个环节作具体说明。

设局：指求助者把自己的问题扔给咨询者，表示自己遇到了无法解决的困难，请求并相信咨询者一定有办法帮助自己。如前面“铒+钩”的开端，求助一方将自己摆在“可怜的受害者”位置上，用“我该如何办？请你帮我一把？我相信你能够改变我的命运”这一类的“呼救”，一不小心让某些“豪侠仗义”的心理咨询师落入“圈套”，最后灰头土脸地被求助者抛弃，来完成“你咨询师根本救不了我，谁也救不了我”的心理游戏。

破局：指的是不上钩，不进入“心理游戏”的“反应”环节，从而打断求助者心理游戏的链条，进入一个有效的心理咨询过程。在网络心理咨询中具体表现为咨询者并不直接去回应“请告诉我该怎么办”、“老师你一定要救救我”，“我这样做该不该”这样一些封闭的问题，而通过心理咨询技术去同感他，去引导他探讨具体的问题。例如：应对这样的求助者呼声：“我是一个性格比较内向的人，我一直认为这是我的一个很大的缺点……每个人都希望能和别人友好地相处，多交些朋友，我也是啊。……我只是希望自己能快乐点，希望老师能帮我一下，衷心地感谢老师，谢谢！”一个因为人际关系难题求助的人，把“怎么办？”的问题抛给了咨询师。那么咨询师必须考虑如何“破局”而不是被“钓”上“钩”。咨询师是这样破局的：“你似乎不喜欢自己内向的性格，你曾尝试着改变，但好像收效甚微，你为此感到很烦恼。通过与室友的交谈，你知道自己给别人一种似乎相当无所谓的感觉，你也不知道该如何改变，你觉得自己似乎与快乐无缘，那种欢乐的场面你无法融入其中，我的理解对吗？”咨询师通过同感反应她的情绪，引导她进一步说出她的故事而不是去告诉她怎么办，就避免了“鱼吃钩”的状态，成功破局。

跟随：咨询师和求助者一道，跟随他的叙述，倾听他的困境，了解一些事实和真相，澄清问题的实质。这相当于前面说的“聆听”反应。通过良好的共情，让问题具体化，澄清、释义、情感反应以及内容反应等方法来进行。

合约：是指咨询师用专业的能力，引导求助者澄清咨询要达到的目的，需要共同努力的方向和需要担负的责任等内容，这等于签订了一份需要共同执行的“合约”。事实上，在网络心理咨询（和一切心理咨询）过程中，都是需要目标导向的。咨询师和求助者的互动不可以信马由缰，“走到那片坡，就唱那只歌”。因此我们需要探讨咨询中共同努力的方向，希望达到的目标进行澄清、界定和确认。当然网络心理咨询中，咨询师在比较浅度的咨询中可能表现得不那么明显，在比较深度涉入的咨询中，这个“合约”就是非常重要的了。例如：“能告诉我在这三个问题中，你认为最迫切需要探讨的问题是哪一个吗？”，“你觉得我怎样帮助你才是最合适的呢？”这一类的问题都是指向“合约”的。求助者在回答这些问题的过程中，将让我们明白我们共同探讨的方向。

带领：是指咨询者一种具有方向性的探索引导。这个阶段相当于进入“行动反应阶段”，在这个阶段，精当的“探询”技术运用是带领有效的关键。当一定的时候，咨询者洞察了求助者表面现象后面的实质，就要采取积极的态度，通过恰当的提问将求助者引向对问题的深入思考。

历险：是指咨询师引导求助者直面给自己带来心理困惑的矛盾和冲突。相当于将求助者推到心理咨询中的“质询”或“面质”这样一种情景中。这个阶段既考验着咨询者的智慧和力量，考验着求助者面对自己心理问题真实原因的勇气，也考验着双方信任关系的牢固程度。咨询师带领求助者探险，直面他最看不清、最不愿意面对的问题，就好比将求助者置于没有退路的地步，因此我们把它叫做“历险”，因为有一部分人在这种时候就放弃了探讨，再无音信。这个环节可能给求助者内心带来的冲击、痛苦和震动是巨大的，给咨询者带来的挑战也是严峻的。比如：当老师在质询一个对爱情对象要求很高的女生时说：“……可是，你被什么所困惑呢？一个一面之交的男生，虽然你当时以很洒落的方法，巧妙地拒绝了他的亲近，却不能拒绝自己内心萌动的一种感觉——‘好感’，这种感觉似乎那么的没有由来，没有理性，让你的标准显得有些软弱无力？能告诉我这是为什么吗？”让求助者感到有些难以面对：“……我想你能多给我些意见，帮助我走出迷茫，找到属于自己的位置，我到底该如何面对我的人生，该如何走得更好，走得更稳？可你却问了太多的‘为什么’，我都不知道该如何去回答了，我只是内心感到有些矛盾，有些惆怅。”这就是我们所说的让她不能回避自己内心的冲突，有些逼上“绝境”的意味了。当然我们也需要在这里再一次强调，如果没有前面很多建立信任关系的铺垫，这样将求助者“逼上绝境”是很危险的，轻则从此不再回头，重则对咨询师非常愤怒和怨恨，觉得咨询师对他缺乏理解或具有攻击性。

柳暗花明：指经历了内心“绝境”的痛苦思考后，求助者获得领悟，变得振奋而奋发有力的阶段。经历了前面的“绝境”，求助者突然感到内心的深刻领悟，感受到自己的某些方面从此会发生自觉自愿的深刻的改变阶段。这一个阶段，我们看到了求助者心理明显成长、有力了。咨询者和来访者都有一种愉快、轻松和释然的感觉，问题也可以暂告一段落了。这往往可以从求助者释然或欣喜的表述中感受出来。大家可以参看每项技术训练中的“效果评估”部分。

当然，关于心理咨询过程的描述还有很多，有兴趣的可以进一步了解。由于后面我们不会再专门讨论这种模式，因此再用一个网络心理咨询的具体例子来说明这个过程模式。

3．个性化网络心理咨询的过程剖析

例子：

从这个案例我们也可以看到，前面个性化模式的描述仅仅是运用分析的方法，将一个完整的咨询过程分解为一些独立的环节来讨论。而实际咨询中，很多环节是同时完成，甚至是交错循环的，这一点有必要在此说明。